En una de mis recientes visitas a la Biblioteca Luis Ángel Arango en Bogotá me encontré el sitio en el cual la administración de la biblioteca responde muchas de las consultas que le son enviadas en diversos medios por los usuarios. Es una cartelera en la cual se fijan los mensajes enviados y la correspondiente respuesta. Es llamada "Punto de encuentro".
Pasa uno un buen rato leyendo los mensajes y las respuestas. Van desde los elogios hasta los reclamos. Puede encontrarse un largo mensaje en el cual se felicita a la biblioteca por su labor. Hay solicitudes de libros nuevos, a pesar que hay un mecanismo dedicado a realizar esas solicitudes específicas. Hay reclamos sobre la demora en el servicio. Consultas sobre el uso del nuevo sistema de información. Y cualquier tema que se nos ocurra a los usuarios.
Imagino a las personas encargadas de responder los mensajes. Muestran una elegancia envidiable para contestar preguntas complicadas o sugerir la solicitud de ayuda del personal de la biblioteca cuando la pregunta muestra cierta ignorancia. Por ejemplo alguien que se quejaba porque el sistema de consultas no facilitaba las búsquedas de una manera específica y la respuesta muy sobria le insinuaba que lo que el sugería ya estaba incluido y le recomendaban solicitar ayuda a los guías. También cuando se eleva una airada queja por la demora en la entrega de los libros en determinadas salas y el personal debe responder aceptando que es cierto y que se está buscando la manera de solucionar. Hay otras consultas más puntuales, de respuesta clara y fácil.
Fue un buen rato de lectura, diferente a lo que se puede esperar se encuentre en la biblioteca. Uno de esos momentos mágicos que uno se topa y le hacen salir una sonrisa y un sentimiento de reconciliación con la cultura bogotana.
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